Uso de chatbots para atención al cliente: pros y contras

10 Oct Uso de chatbots para atención al cliente: pros y contras

¿Cuáles pueden ser algunos inconvenientes o utilidades que podrías encontrar?

Desventaja: los bots solo pueden afrontar escenarios limitados. Los chatbots basados ​​en reglas no pueden abordar preguntas o inquietudes fuera de sus reglas definidas. Por eso son más adecuados para necesidades de soporte sencillas.

Si los clientes necesitan ayuda fuera del alcance del chatbot, la forma en que su equipo responde y continúa donde lo dejó el bot se vuelve fundamental. No hay nada más frustrante que pasar de un bot a otro antes de recibir un nivel superior de soporte.

Ventaja: los bots ofrecen respuestas instantáneas. Los chatbots de servicio al cliente pueden aumentar la satisfacción general del cliente al aumentar la velocidad y la eficiencia de su equipo.

Según el Informe sobre el estado del cliente conectado de Salesforce de 2022, el 83% de los consumidores esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se comunican con una empresa. Las opciones de soporte de autoservicio, como los chatbots, ayudan a su empresa a alcanzar el nuevo estándar de atención. Estas herramientas resuelven solicitudes de soporte comunes antes de que lleguen a la cola de tickets de su equipo, satisfaciendo a los clientes y agilizando su trabajo.

Desventaja: los bots pueden hacer que las experiencias de servicio al cliente sean repetitivas y circulares.

Anteriormente mencioné que los chatbots basados ​​en reglas funcionan de manera similar a un diagrama de flujo. Cuando el soporte de autoservicio deja de ser intuitivo y comienza a sentirse como un trabajo, la satisfacción del cliente seguramente se verá afectada.

Ventaja: los bots pueden proporcionar servicio fuera del horario comercial.

A diferencia de los chatbots, ¡las personas tienen vidas que hay que vivir! Si usted es uno de los muchos administradores de redes sociales o representantes de servicio al cliente que pierden el sueño por los mensajes perdidos, los chatbots pueden ayudarlo a estar tranquilo.

Desventaja: los bots solo pueden ofrecer lo básico

A los ojos de un robot, todos somos iguales. Eso suena bien, pero puede ser una afrenta para los clientes leales o influyentes que buscan una interacción más humana.

El uso de chatbots para el servicio al cliente crea una situación en la que todos ganan. Los clientes obtienen soporte rápido y eficiente para sus problemas más comunes, los agentes pueden concentrarse en el trabajo complejo que solo ellos pueden realizar y las empresas obtienen los beneficios de una mayor satisfacción en ambos extremos.